تجربه کاربری (UX) چیست؟

1 ماه پیش توسعه نرم افزار

خوب است که بین اصطلاح “تجربه کاربری” که برای توصیف تعاملات کاربران با یک محصول یا خدمت استفاده می‌شود و مفهوم گسترده‌تر تجربه کاربری به عنوان یک رشته طراحی تمایز قائل شویم.

اصطلاح “تجربه کاربری” در دهه 1990 توسط دون نورمن، رئیس افتخاری NN/g، برای توصیف تمام جنبه‌های ممکن تعامل یک فرد با یک شرکت و محصولات یا خدمات آن ابداع شد. این جنبه‌ها می‌توانند شامل کشف یک محصول، خرید آن، راه‌اندازی آن در خانه یا دفتر، استفاده از آن برای اولین بار، استفاده از آن برای صدامین بار، به‌روزرسانی یا تعویض آن و همه چیز در بین و فراتر از آن باشند.

به طور خلاصه، تجربه کاربری به این موضوع می‌پردازد که استفاده از یک محصول یا خدمت چگونه به صورت ذهنی است و یک فرد در مورد استفاده از آن محصول یا خدمت برای دستیابی به یک هدف چه احساسی دارد.

تجربه کاربری رابطه‌ای جامع است که شامل ادراکات، احساسات و تعاملات بین یک فرد و یک محصول، خدمت یا شرکت می‌شود.

تصور کنید آخرین باری که چیزی را در یک وب‌سایت خریدید چه کار کردید؟ آیا توانستید چیزی را که به دنبالش بودید پیدا کنید؟ آیا به خرید خود اطمینان داشتید؟ آیا هرگز احساس ناامیدی کردید؟ آیا حواس‌پرتی‌های آزاردهنده‌ای وجود داشت؟ آیا هرگز برای توضیحات یا محتوای مفید سپاسگزار بودید؟ آیا پیدا کردن چیزی که نیاز داشتید زمان زیادی برد؟ تمام این احساسات، افکار و اقدام‌ها تجربه کاربری یک نفر را شکل می‌دهند.

در حالی که این تعریف ممکن است کمی نامشخص به نظر برسد — و به درستی هم همین‌طور است (تجربه یک فرد یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است) — ویژگی‌های کیفی خاص و دقیق‌تری از UX وجود دارد که حرفه‌ای‌ها برای مطالعه و ارزیابی طراحی محصولات و خدمات استفاده می‌کنند، مانند:

دسترس‌پذیری: آیا طراحی به نیازهای افراد با توانایی‌های مختلف توجه کرده و آن‌ها را ممکن می‌سازد؟
قابلیت استفاده: آیا افراد می‌توانند به طور مؤثر آنچه را که نیاز دارند با طراحی انجام دهند؟
اعتبار: آیا افراد طراحی را قابل اعتماد یا غیرقابل اعتماد می‌دانند؟
رضایت: استفاده از طراحی چقدر لذت‌بخش و کارآمد است؟
کارایی: طراحی چقدر ارزشمند است؟ آیا مشکلی را برای کاربران حل می‌کند؟
عملیاتی‌های UX — افرادی که به درک و بهبود رابطه بین کاربران و شرکت‌ها، محصولات یا خدمات مشغول هستند — از این ویژگی‌های کیفی برای اندازه‌گیری و بهبود جنبه‌هایی که بر تجربه کاربری تأثیر می‌گذارند، استفاده می‌کنند.

UX به عنوان یک عمل

در همان زمان که نورمن اصطلاح “تجربه کاربری” را ابداع کرد، اولین دفتر معمار تجربه کاربری در اپل افتتاح شد. اگر مشتریان واقعاً رابطه‌ای با شرکت‌ها و محصولات دارند، منطقی است که بهبود این تجربه یک استراتژی تجاری ارزشمند برای افزایش سهم بازار و جذب مشتری باشد. شرکت‌ها شروع به درک کردند که نیاز دارند حرفه‌ای‌هایی را استخدام کنند که بر فهم و ارتقاء تجربه کاربری تمرکز کنند.

عملیاتی‌های UX همان افرادی هستند که به درک و بهبود تجربه کاربری می‌پردازند و از درک‌های علمی و حرفه‌ای رفتار انسانی — روان‌شناسی، فناوری و اصول طراحی — و دیگر حوزه‌های تخصصی بهره می‌برند.

حوزه تجربه کاربری (UX) یک عمل حرفه‌ای است که بر طراحی و بهبود تعاملات و تجربه کلی برای همه کاربران یک محصول، خدمت یا برند متمرکز است. هدف UX ایجاد تجربه‌ای هماهنگ، مثبت و دسترس‌پذیر است که نیازها و انتظارات یک جمعیت گسترده را در نظر بگیرد، نه فقط یک فرد خاص.

امروز، حوزه UX قوی است. این حوزه شامل حرفه‌ای‌هایی است که در جنبه‌های مختلف رشته‌های هم‌پوشان تخصص دارند و تخصص خود را به نقش‌هایی مانند محققان UX، توسعه‌دهندگان، طراحان، نویسندگان و متخصصان محتوا، مدیران محصول و بسیاری دیگر می‌آورند.

سوء تفاهم‌های رایج در UX

بیایید تعریف خود از تجربه کاربری را با تمایز UX از مفاهیم مرتبط که معمولاً با آن‌ها اشتباه گرفته می‌شود، گسترش دهیم.

UX ≠ قابلیت استفاده (Usability)

قابلیت استفاده یک جنبه خاص از تجربه کاربری است که بر چگونگی آسان، کارآمد و رضایت‌بخش بودن انجام اهداف یک فرد با یک محصول یا سیستم تمرکز دارد. در آزمایش قابلیت استفاده، ما بررسی می‌کنیم که آیا کاربران می‌توانند کارها را به صورت روان و بدون موانع یا ناامیدی‌های غیرضروری انجام دهند و عواملی مانند یادگیری، کارایی و نرخ خطا را اندازه‌گیری می‌کنیم.

با این حال، در حالی که قابلیت استفاده مهم است، تنها بخشی از آنچه تجربه کاربری شامل می‌شود را نشان می‌دهد. UX دیدگاهی جامع‌تر و وسیع‌تر را در نظر می‌گیرد و نه فقط کارایی وظایف، بلکه کل اکوسیستم تعاملات، احساسات و رفتارهای کاربران در تمام نقاط تماس با محصول، خدمت یا برند را نیز مدنظر قرار می‌دهد. UX همچنین به زمینه استفاده، ادراک برند، واکنش‌های احساسی و روابط بلندمدتی که کاربران با یک محصول برقرار می‌کنند، می‌پردازد و فراتر از قابلیت استفاده یا عملکرد فوری می‌رود. بنابراین، در حالی که قابلیت استفاده خوب به یک UX مثبت کمک می‌کند، UX مجموعه‌ای غنی‌تر از ابعاد را در نظر می‌گیرد که هدف آن ایجاد تجربیات معنادار و جذاب برای تمام کاربران است.

UX ≠ UI (رابط کاربری)

رابط کاربری (UI) مجموعه‌ای از اجزا (مانند دکمه‌ها و لینک‌های قابل کلیک) و عناصر طراحی (مانند تصاویر، آیکون‌ها و سربرگ‌ها) است که محصولی مانند یک وب‌سایت یا برنامه را تشکیل می‌دهد. UI به چگونگی ظاهر محصول و قابلیت تعامل افراد با آن اشاره دارد. UX شامل تمام جنبه‌های تعامل کاربر نهایی با شرکت، خدمات و محصولات آن است — نه فقط اینکه یک صفحه در یک وب‌سایت یا یک صفحه در یک برنامه چگونه به نظر می‌رسد و رفتار می‌کند.

دون نورمن و یاکوب نیلسن تمایز بین UX و UI را به خوبی با این مثال بیان کردند: “یک وب‌سایت با نقدهای فیلم را در نظر بگیرید. حتی اگر UI برای پیدا کردن یک فیلم کامل باشد، UX برای کاربری که به دنبال اطلاعاتی درباره یک فیلم مستقل کوچک است، ضعیف خواهد بود اگر پایگاه داده زیرین فقط شامل فیلم‌های استودیوهای بزرگ باشد.”

UX ≠ یک تعامل، محصول یا دستگاه واحد

اگرچه حرفه‌ای‌های تجربه کاربری معمولاً به طراحی محصولات دیجیتال (مانند وب‌سایت‌ها، نرم‌افزارها، برنامه‌های دسکتاپ و موبایل) کمک می‌کنند، نه یک محصول دیجیتال واحد و نه دستگاه (مانند تلفن همراه، تبلت، کامپیوتر) که برای دسترسی و استفاده از آن استفاده می‌شود، تجربه کاربری کامل را در بر نمی‌گیرد. تجربه کاربری نگاهی جامع است که به نحوه تجربه افراد از کل اکوسیستم محصول مربوط می‌شود، نه فقط دستگاه یا محصول به تنهایی. طراحی یک محصول واحد، مانند یک وب‌سایت، به معنای این نیست که کسی یک طراح تجربه کاربری است. این فرد یک طراح وب‌سایت است — کسی که امیدوار است جنبه‌های تجربه کاربری را با انتخاب‌های طراحی خود به دقت تحت تأثیر قرار دهد.

UX ≠ فناوری

UX بیشتر بر اساس انسان متمرکز است تا بر فناوری. در واقع، یکی از شعارهای ما در UX این است که “UX مردم است”، به این معنی که روش‌های UX بر درک نیازها و خواسته‌های انسانی متمرکز است و محصولات و خدمات (و فناوری) را به آن درک تطبیق می‌دهد، نه برعکس. اگرچه فناوری یک عامل کلیدی در تجربه کاربری است زیرا می‌تواند هم توانمندی و هم محدودیت‌هایی را برای ارائه محصولات مفید و قابل استفاده ایجاد کند، عملیاتی‌های UX تلاش می‌کنند فناوری را با طرز تفکر و رفتار مردم هم‌راستا کنند، نه اینکه مردم را مجبور کنند برای استفاده از چیزی به یک طرز فکر ماشینی روی بیاورند.

UX ≠ یک چیز خوب

تجربه کاربری خوب فقط یک چیز خوب نیست؛ بلکه یک ضرورت تجاری است. هنگامی که مردم در مرکز تصمیمات طراحی و تجاری قرار می‌گیرند، تجربه کاربری حاصل می‌تواند یک تمایز ارزشمند برای محصولات و خدمات در یک بازار رقابتی باشد. متأسفانه، بسیاری از سازمان‌ها (به ویژه آن‌هایی که بلوغ UX پایینی دارند) هنوز تجربه کاربری را به عنوان یک “چیز خوب” در نظر می‌گیرند و وقتی مجبور به انجام تعادل‌های بودجه‌ای می‌شوند، تجربه کاربری اولین چیزی است که حذف می‌شود. این برای همه مضر است، زیرا تیم‌هایی که از نقش‌ها و دانش کافی در UX بهره‌مند هستند، قادر به ایجاد محصولات بهتری هستند که به مشتریان خدمت می‌کنند و در عین حال به اهداف کلی کسب و کار کمک می‌کنند، مانند کاهش زمان آموزش مشتری، کاهش بلیت‌های پشتیبانی، افزایش تبدیل‌ها و امتیازات، افزایش کاربران فعال و کاهش بازگشت‌ها و ترک مشتری.

UX ≠ CX (یا هست؟)

تجربه کاربری و تجربه مشتری (CX) به هم مرتبط ولی متمایز هستند. بیشتر حرفه‌ای‌های تجربه کاربری بر ایجاد و بهبود محصولات دیجیتال و اطمینان از کارآمد و رضایت‌بخش بودن تعاملاتی که مردم با این محصولات دارند، تمرکز می‌کنند. از سوی دیگر، CX کل سفر یک مشتری با یک برند را در بر می‌گیرد و تمام نقاط تماس — از تبلیغات تا پشتیبانی مشتری و پیگیری پس از خرید — را شامل می‌شود. در حالی که UX معمولاً یکی از اجزای CX است، CX به طور کلی وسیع‌تر است و به رابطه کاربران با برند به طور کلی توجه می‌کند.

خط بین UX و CX اغلب مبهم است، به ویژه با توجه به اینکه تجربیات دیجیتال به طور فزاینده‌ای بر ادراک کلی برند تأثیر می‌گذارد. مهم‌تر از تمایز دقیق، هدف مشترک هر دو رشته است: ایجاد تجربیات معنادار و مثبت که وفاداری و رضایت را تقویت کند. در نهایت، چه آن را UX بنامیم یا CX، آنچه مهم است فلسفه یکپارچه‌ای است که نیازهای کاربران و مشتریان را در تمام تعاملات در اولویت قرار می‌دهد.

 

منبع | نویسنده: nngroup.com